Tajemniczy klient to osoba, która ma za zadanie kontrolowanie jakości obsługi klienta. Najczęściej pojawia się w sklepach, restauracjach, hotelach, salonach samochodowych oraz kinach. Jest to zmora pracowników, taka procedura nie tylko zwiększa stres, ale niekiedy pozbawia ich premii.
Jak działa tajemniczy klient?
Praca tajemniczego klienta polega na przeprowadzeniu wnikliwej, ukrytej obserwacji mającej na celu obiektywną ocenę jakości obsługi klienta w placówkach handlowych. Badanie jest realizowane według wcześniej ustalonego scenariusza, w którym jest dokładnie określone, co ma podlegać obserwacji, najczęściej jest to rozmowa sprzedażowa według dostarczonych wytycznych. Tajemniczy klient wciela się po prostu w rolę klienta, a po złożonej wizycie wypełnia specjalny kwestionariusz, w którym zapisuje swoje spostrzeżenia.
Przed udaniem się na wizytę kontrolą w danych punkcie usługowym, audytor tj. tajemniczy klient dostaje materiały szkoleniowe niezbędne do realizacji zlecenia. Musi on posiadać odpowiednią wiedzę na temat danej placówki. Nie każda osoba będzie mogła ubiegać się o taką pracę. Audytorzy są zatrudniani na podstawie cech społeczno – demograficznych.
Obsługa klienta w Polsce
Wielu ekspertów z branży marketingu podkreśla, że poziom obsługi klienta w polskich placówkach handlowych i usługowych w dalszym ciągu pozostawia wiele do życzenia. Niestety niski poziom obsługi przekłada się na znaczną utratę przychodów. Nie każdy zdaje sobie z tego sprawę, ale ponad 60% klientów rezygnuje ze współpracy z daną firmą właśnie ze względu na niemiłą i niekompetentną obsługę, która nie przykłada się do swojej pracy. Tymczasem klient powinien czuć się dla nas ważny i to na każdy etapie procesu zakupowego. Chociaż większość firm ma świadomość tego, że obsługa klienta ma przełożenie na wyniki finansowe, zazwyczaj nie potrafią oni obliczyć, ile faktycznie ono wynosi.
Klient nie może czuć się niekomfortowo rozmawiając ze sprzedawcą, nie może odnieść wrażenia, że marnuje jego czas, dotyczy to zarówno sklepów internetowych, jak i stacjonarnych. Wielu pracowników nie zdaje sobie sprawy z tego, że ma realny wpływ na przychody firmy. Być może warto zainwestować w pracowników np. wysyłając ich na szkolenie albo proponując premie w zamian za dobre wyniki sprzedażowe.
Warto korzystać z takich usług?
Wielu przedsiębiorców zastanawia się, czy warto zdecydować się na zatrudnienie tajemniczego klienta, który co jakiś czas skontroluje firmę i sprawdzi, czy pracownicy prawidłowo wypełniają swoje obowiązki i nie zaniedbują klienta. Okazuje się, że takie działania przynoszą bardzo dobre efekty i skutecznie motywują pracowników. Ponieważ sprzedawca nie wie, jakiego dnia i o której godzinie pojawi się audytor, w większym stopniu stara się zachować odpowiedni standard obsługi klienta. Co więcej, scenariusze co jakiś czas są modyfikowane. W dużej mierze właśnie dzięki wprowadzeniu takiego procesu, niektóre firmy mogą pochwalić się bardzo wysokim poziomem obsługi klienta.
Zatrudnienie audytora może okazać się skutecznym sposobem na poprawę jakości pracy sprzedawców, co z pewnością będzie widać po wynikach finansowych firmy. Brak profesjonalnego podejścia i arogancja ze strony obsługi nigdy nie powinny mieć miejsca. Jeżeli chcemy wiedzieć, co tak naprawdę dzieje się w naszych placówkach, pomoc audytora może okazać się bardzo dobrym rozwiązaniem, które może zakończyć wiele problemów.